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沃尔玛慌了,这家神一般的超市终于来中国了

2019-10-23 02:33

原标题:这家神一般的超市终于来中国了

有一家神一样的超市:

在美国有一家超市,40多年来,一直将顾客的体验感做到极致,在传统零售被电商不断蚕食市场的情况下,实现逆势增长,大获成功。它就是Costco。

公司每天思考的不是多赚钱,而是尽可能少赚钱!

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收到最多的投诉是排队太久,老板要经常出来道歉!

这是一家神一样的超市:

退货从不问原因,吃过、穿过、用过的东西一个字,退!退!退!

公司每天思考的不是多赚钱,而是尽可能少赚钱!

这家叫做Costco的超市终于要杀到中国开业了!

收到最多的投诉是排队太久,老板要经常出来道歉!

9月8日,Costco官方确认:中国大陆第一家店即将在上海落地,并且其天猫旗舰店将会先一步开业。

退货从不问原因,吃过、穿过、用过的东西一个字,退!退!退!

消息一经曝出,沃尔玛坐不住了,家乐福坐不住了,大润发、华润万家通通坐不住了!这不是来了一头狼,而是来了一条贪食蛇!

这家叫做Costco的超市终于要杀到中国了!

1983年,第一家Costco在美国开业。

Costco官方确认:中国大陆第一家店即将在上海落地,并且其天猫旗舰店将会先一步开业。

在30多年时间里突飞猛进,一跃成为全球排名第二的零售商,紧追沃尔玛。

消息一经曝出,沃尔玛坐不住了,家乐福坐不住了,大润发、华润万家通通坐不住了!这不是来了一头狼,而是来了一条贪食蛇!

成功的背后,是Costco十个奇(niu)葩(bi)的属性!

雷军曾在演讲中称,有三家企业对他创建小米影响深远,一家是同仁堂,一家是海底捞,而第三家则是Costco。

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他表示:Costco给他的震撼无法用语言表达,国内9000元的东西在Costco只卖900元,直接促使他一回国就去研究了Costco的商业模式。

奇葩一:每天思考怎么少赚钱

全世界的老板都在追求毛利,只有Costco整天在想:如何少赚一点!今年毛利10%,明年能不能降到9.5%?后年9%就更好了!

Costco的毛利率低得你无法想象——平均只有10%,如果高于14%就要经过CEO批准。

这是什么概念,比如一件T恤10块钱进货,它只卖11块,11块!!还有比这更良心价的吗?

Costco有一个雷打不动的招牌套餐:热狗 汽水。这个套餐非常便宜,30多年来一直是1.5美元,卖出去了几十亿份。

事实上,国内小米的极致性价比就是在Costco这里偷学的!

Costco到底有什么独特的经营模式,又能给生意人带来哪些启示呢?

奇葩二:随时、随地、随性地退货

绝大部分超市或专卖店退货是7天内。如果超过7天,对不起,您超时了,不退!

但在Costco,退货从不问原因、不限时间,只要你不满意,随时可以退换!甚至连吃一半的饼干,穿过的衣服,用过的电器,一言不合,退退退!

对于Costco来说,退货多并不糟糕。相反,它认为退货有利于产品质量的提高。因为被退货太多的供应商肯定会感觉压力山大,在以后会更注重品质。

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奇葩三:畅销东西要藏起来

普通超市通常会把最畅销的商品放在最显眼的位置,我们进书店也是如此,畅销书永远摆在最好位置。

但这个奇葩的Costco却常常把热卖商品藏起来,摆在最不起眼的角落卖。

比如自有品牌KS坚果曾创造3天卖3吨的记录,非常火爆。但是Costco却把它放在非食品区的角落,非要转一圈才能找到。

因为它很多商品特别是自有品牌的爆品尽管产能大,但是销量更大,一不小心就卖完了。所以它要捂起来卖,细水长流。

定位精准:

奇葩四:会员卡能当身份证用

如果登机、出国身份证忘记带了怎么办?

Costco告诉你:这都不是事儿!

Costco把会员的照片和姓名印在会员卡上,它跟北美政府部门合作,拿到了符合TSA允许乘客提供除了护照以外的其他证件来证明自己身份的许可。

所以它的会员卡无论是加拿大边境管理局还是美国海关,都是可以当身份证使用的。对于这个属性,很多国家的护照都自愧不如好吗!

服务中产阶级群体

奇葩五:怕顾客不占便宜而哭

我们逛普通超市,常常看到试吃的小样太寒酸啦!小杯、小块,都不够塞牙缝!

但是Costco规定,在它这里试吃的分量要够大,不怕客人吃。只要举办试吃活动,当天商品的销售额能大幅增长2到3倍。

很多吃货这里拿一点,那里拿一点,基本上一顿饭解决了!原来天下还真有免费的午餐!

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Costco只做一群人的生意。Costco的服务对象是家庭收入8至10万美元以上的中产阶级消费者和中小型的企业客户,为他们提供全品类的商品。

奇葩六:超市竟然不是大而全

Costco活跃SKU只有3800,这相当于沃尔玛的十分之一。这意味着,在它家每个细分商品只有2、3种选择,只有具备“爆款”属性的商品才被允许上架。

比如它的微波炉只会选低、中、高档三款产品,牙膏也不过几种品牌。这种做法的好处是单品备货规模极大,自然能从供应商那里争取更大议价空间。

事实上Costco拿货价都远低于其他批发商,这样给到消费者的价格就更低了,同时也节约了他们的选择成本。

中产阶级需要什么,如何为这个群体提供更优质的服务,更物美价廉的商品,就成了Costco的聚焦点。

奇葩七:免费医疗,抢医院饭碗

Costco会员可以在它的医疗中心Costco's Hearing Aid Centers做免费检查,不收取任何清洁或后续预约费用。当然,目前只限于耳科。

Costco的医疗体系颇为健全,如果顾客的医疗保险不包括所有药品,那么就能在它那里买药,价格远低于市面价。

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奇葩八:让家电装修工下岗

Costco有一条格言:走自己的路,让别人无路可走!

很多人喜欢在Costco买家电,可是买回来却不会装或具体并不知道怎么使用,怎么办?

遇到这种情况一般是打电话找电器公司,但对方愿不愿意来就是另外一回事了。

比如品牌官的同事最近就在某东买了几件大电器,电话催了几次、等了一个星期还是没人来装。无奈最后只能选择退货,太不省心了!

但Costco却可以提供免费的技术支持,帮顾客解决所有问题,让电器公司的装修雇员无事可做!

时间成本较高,希望一站式购齐,追求高品质,追求性价比,是Costco目标客户的特点。

奇葩九:不只包养你,还包养车

Costco的业务范围非常广泛,比如它还有加油站,会员加油超便宜。又比如它还卖车,去年卖出46.5万量汽车,贵为全美第二大汽车经销商。

为此Costco承诺,在它这里换轮胎,顾客可以终身享受免费打气和轮胎矫正的服务。这要在其他地方可没那么方便!

典型的美国中产阶级家庭,可以在Costco完成所有家庭生活的相关采购。从食品到家电,从衣物到汽油,从电脑到汽车,现在Costco还提供了药店、验光配镜、健康检查、旅游服务等等。

奇葩十:销售员满意度竟直逼谷歌

在美国的员工满意度调查中,高居第2的不是苹果、不是脸书、不是英特尔。没错!就是——Costco,仅次于谷歌。

要知道零售公司的员工满意度可是非常难争取的,而Costco的员工待遇竟超过了很多硅谷的顶级公司。

Costco一个收银员时薪是20.89美元,这几乎是沃尔玛的2倍,普通超市员工的3倍。而且它88%的雇员都享受公司提供的健康保险。

Costco的员工离职率仅为5%,优待员工即优待顾客,让雇员有更高的积极性及幸福感,减少人员流失的同时也提升了企业的公众形象。这种形象是花钱做广告都买不来的!

就像海底捞一样,员工收入高,服务自然让顾客称赞,除了上个月的“老鼠门”事件。

因为服务首屈一指,Costco员工受到了奥巴马的赞扬。

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打住!

写了这么长,Costco东西卖这么便宜,还提供这么多远超预期的服务,它怎么赚钱?

说了它十大“奇葩”服务后,那我们就再来说说Costco这个“心机boy”的赚钱模式吧!

事实上,做那么多服务,Costco的目的只有一个——引流,把路人甲乙丙丁全部引到会员体系里来。

享受它的极致服务,首先要成为会员,而成为会员,就得交一笔入会费。Costco的会费分两档:55美元/年和110美元/年。

千万不要小看这个几十到百来美元的会费,它全球可是有8000多万会员啊!并且还是一年一付!

在过去的一个季度中,Costco的营业额为282亿美元,全公司净利润为9.68亿美元,其中会员费收入就达6.44亿,贡献了67%。

因为Costco的变态服务,它会员续签率奇高——惊人的90%!也就是说平均10个会员中,第二年还有9个会续签!

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在美国,电商的崛起同样让实体商家叫苦不迭,沃尔玛、梅西百货等品牌纷纷陷入关店潮。然而Costco却以独特的会员制 低毛利 我们上面列举的“奇葩”模式成功抵御了零售业的衰退,狠狠甩了电商一记耳光!

小米科技创始人雷军曾称Costco给他带来巨大震撼,盛赞它是全球零售业的“奇迹”。

它用这种方式把美国人的线下购物变成了一种信仰。也许雷布斯有一句话说中了:“进了Costco,不用挑、不用看价钱,只要闭上眼睛买,这是一种信仰!”

Costco向拥有相似偏好的同类人群,提供购买重合度最高的品质区间和价格区间的全品类商品和服务。

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商品超低价:

毛利率不超14%,主动降价

在全球的Costco里,都藏着一个神秘数字“14”,意思是所有商品的毛利不得超过14%,否则需要高层特批。

面对外部供应商,如果在别的地方比Costco的价格还低,则该供应商的商品将永远不会再出现在Costco的货架上。

当所有老板都在追求毛利不断增长,只有Costco整天在想,如何可以少赚一点,今年毛利10%,明年能不能9.5%,后年能不能进一步降低到9%?比如一件T恤10块钱进货,它只卖11块。

Costco采用一系列的措施致力于为顾客提供最低价的商品。

Costco是仓储式超市,店内布置很简单,直接把仓库当卖场。卖场里面的商品陈列也很简单粗暴,货柜非常高。

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不仅没有豪华的装修,Costco还减掉了大量销售人员,并且从不在媒体上做广告,甚至没有专门的媒体公关团队。在Costco的商业价值观里,这些都是可削减的开销。

《彭博商业周刊》一篇报道称,沃尔玛员工每小时平均工资为12.67美元,但是Costco的平均工资为20.89美元。目前,在Costco工作一年以上的员工中,离职率只有5%,Walmart整体员工流失率为44%。

CEO Sinegal认为,从长期来看,降低人员流动率并充分发挥员工的生产力,更有利于降低运营成本。

所有措施节约下来的成本,都以低价的形式反馈给了会员,如CFO Richard A.Galanti所说, “我们的经验法则是,将省下来成本的80%-90%返还给消费者。”

这些措施严格地执行下来,造就了Costco高质量商品的低价。

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超低SKU:

只提供最佳的两三种“爆款”

真正的服务,不是把全部可能的选择堆在你面前,而是帮你节省选择成本,直接把最好的放在你面前。

一般的超市,对每一个品类会向消费者提供非常多的选择,包括不同的品牌、不同的价位等。Costco却不是这样,而是考虑“如何能让顾客买到性价比最高的商品”。

因此,Costco采用了超低SKU策略,所有上架商品都是经过精挑细选,只为目标顾客提供最佳的两三种“爆款”。

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根据2017财年报告,Costco单店SKU在3800个左右,每个小的细分商品品类只有1-2种选择,均是同类商品的优质品牌。

有调查说在Costco商品中,卖得最好的是卫生纸。Costco比大多数同行更关心卫生纸,它雇佣技术人员测试卫生纸的厚度、强度和柔软度,将经理派往纸厂,在生产过程中检查每一个可能会影响到纸质的因素。

在Costco,顾客不需要比价,不用挑选,不用犹豫,只需要知道自己买什么,到货架上直接拿走就行了。

这一方面降低了用户选择成本,也提升了用户体验;另一方面,消费者的集中购买,也会使得单SKU的进货量大大提高,从而获得跟供应商巨大的议价能力。

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好到“变态”的服务:

就是让你占便宜

一直以来,Costco都提供大量体验式消费,目的就是让顾客占便宜,提升消费体验。

超市内常常会有新品试吃的活动,Costco也一样,不过,和其他超市把试吃产品分成小份不同,Costco试吃的分量够大,不怕客人吃,因此试吃处经常要排很长的队。

在Costco试吃样品,这里拿一点,那里拿一点,基本上一顿饭解决了。顾客在试吃样品的同时,还可以去美食区领取免费的酸黄瓜或者洋葱。

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热狗+汽水的组合作为Costco的招牌之一,已经30多年没提高过价格了,即使物价一直上涨,却一直保持1.5美元。这个套餐,每年能卖出一亿套。

在退换货方面,除电子产品外(电子产品90天免费退换),Costco任何商品均无条件退换,吃了一半的水果、拆过包装的零食、穿破的衣服均可以退。

有网友举了个例子,在澳洲Costco买到饼干打开包装后觉得太甜了,和预期不一样,就可以作为退货理由,对方不会多问什么。

还比如,顾客办了会员卡,用了半年后没怎么买东西,觉得不划算,也可以全额退订这张卡。但事实上,Costco会员退卡率很低。

对于Costco来说,退货多并不糟糕,相反,它认为退货有利于供应商产品质量的提高。

东西卖这么便宜,它怎么赚钱?

Costco东西卖这么便宜,还提供这么多远超预期的服务,它怎么赚钱?

事实上,做那么多服务,Costco的目的只有一个——引流,把路人甲乙丙丁全部引到会员体系里来。

享受它的极致服务,首先要成为会员,而成为会员,就得交一笔入会费。Costco的会费分两档:60美元/年和120美元/年。

千万不要小看这个几十到百来美元的会费,它全球可是有8000多万会员啊!并且还是一年一付!

在过去的一个季度中,Costco的营业额为282亿美元,全公司净利润为9.68亿美元,其中会员费收入就达6.44亿,贡献了67%。

因为Costco的变态服务,它会员续签率奇高——惊人的90%!也就是说平均10个会员中,第二年还有9个会续签!

建立会员制,其实就是和顾客建立一种契约关系,我帮你找到性价比最高的商品,不收溢价费,只需要支付服务费就行。Costco工作人员说过一句话:“公司所采取的一切行动都是为了给会员提供更好的服务,扩大会员数量。”返回搜狐,查看更多

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