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用户满意度是生存关键,2016年万师傅企业服务商

2019-11-07 12:23

原标题:【人物专访】从业十余年,看尽维修行业的大起大落

手机O2O维修服务经过两年的发展,已经从逐渐打开市场跨步到几大品牌分割的市场局面。在众多手机维修上门服务平台中极客修的发展是最快的,目前,极客修的业务已经覆盖到全国45座城市,近千名工程师在为全国的用户提供服务,这一发展速度令人震惊。就在今年11月,极客修召开了第一届城市合伙人大会,针对服务标准、人员管理、系统使用、如何获客营销等方面进行了深入的探讨。各位城市合伙人也针对自身经营业绩向极客修进行了汇报,纷纷表示有了品牌的加持及互联网渠道订单的补充利润翻了几翻。

万师傅家居服务平台2016年全国企业服务商大会,于2016年3月30日在深圳已经圆满举行成功。此次大会除了给企业服务商介绍万师傅全新的政策和模式之外,还对2015年度的优秀企业服务商进行了表彰和奖励。

家电服务与互联网的结合,在最开始不仅不被看好,反而广为人们诟病。直到近段时间,家电服务业嫁接O2O平台的兴起,才使得家电服务的互联网色调再度加深。其中作为成功转型的老牌家电服务企业啄木鸟修家电服务认为,家电服务全产业链条的打通,将借助O2O的翅膀真正腾飞。 去年11月,啄木鸟修家电获得3000万元天使融资,资金用于家电维修O2O平台建设及城市拓展。此轮融资将助力啄木鸟修家电完成2015年全国20个城市全覆盖目标,以其行业一把手的地位,不断精进的专业技术和一站式贴心服务,把家电上门维修O2O模式的全新服务理念深入消费者心中。 家电服务业真是扶不起的阿斗? 服务行业在国内这么多年来,越发风生水起,什么餐饮巨头,美容连锁之类的。就是唯独家电服务业一直停滞不前,要么小富即安,要么在生存边缘挣扎。 造成这种现状主要有以下原因: 1)家电服务业有着超强的本地化特性。存在着“就近原则”、“三公里原则 ”。比如家里电视机维修,三公里内近的就高兴去维修,远的去接单要么提出高一点的上门费,要么索性不接单。因为修电视机的利润很低的,也就最多二三十块,而且也一定一次就能修得好,不划算,索性放弃。另一边,用户很是手足无措。 2)家电服务业的订单低频特性。家电服务业的另一个显著特色就是订单的低频次,回头率低。一个正常家庭,一年内找维修可能也就一两次,而且这个维修需求的次数不会因为维修人员提供的服务质量高而提高。不同于其他服务行业,比如餐饮,好吃的过几天可以再去消费,呼朋伴友都可以。维修这行业,修得再好手艺再高,别人不可能因此而找出更多坏了的东西来给你修。 所以说如果真的有土豪投资了大量的维修网点,他马上就会认识到一个尴尬的现象:无论付多再多的推广努力,每个网点周边的维修需求总是不温不火的几乎没有增长,而且另外一个现实就是:单个的维修网点几乎很难完全靠维修生意来生存更不要说发展了。这种注定要赔本的生意,即使是真土豪也绝计不会去做的,所以我们现在看到的维修市场没有大鳄只有虾米。 在我们走访过的一些维修网点中,为了生计,大家可以说是全面发展:几乎所有家电维修店都可以修空调,电视机,冰箱彩电。夏天是最忙碌的旺季,赢利点重在空调,单子多可人手不够啊。没关系,把单子转给同行分点提成也好的。然而夏季的兴旺并不会持续下去。维修淡季中,店铺却不知道如何找订单,居民也不知道去哪里找维修。 随着互联网的发展,这个问题慢慢被解决。其中以赶集网、58同城为代表的分类信息网站蓬勃涌现、发展壮大。分类信息网站的优势在于信息量大,上面涵盖了众多商家,众多行业。不管砸钱认证的,还是免费发帖做推广的,只要你想找维修,上面都有。但是这样衍生出一个问题——我要找维修,这么多商家,都是王婆卖瓜,自卖自夸,到底哪家靠谱呢?换一句话说:广告覆盖太多,无法甄别,用户体验度不佳。同时,家电维修中的“李鬼”一直是家电业内一大顽疾,不仅让消费者权益受到损害,也让企业的声誉很受伤。而一度失控的互联网信息则让“李鬼”更加猖獗。 低频却是刚需 于是,更注重用户体验度的O2O模式入驻家电服务业——啄木鸟修家电的到家O2O服务平台正式开启。 表面看起来,家电维修是一个低频的行业,但却是个刚需行业,2015年将达2900亿以上的市场规模,并以20%的速度递增。而且随着智能设备的发展,每个家庭平均拥有14件以上电器,全国过50亿件的家庭电器和上10亿件的单位、写字楼、工厂电器保有量。因此,啄木鸟修家电对此进行全品类分类别专维,确保技术质量和用户满意度。 另一方面,啄木鸟修家电签约的所有维修工程师都有严格的准入标准。只有过硬技术的维修工程师才能提供优质的服务,在任何情况下,都能够保障每一位顾客的利益。与此同时,为了保证合理安排每位维修员的工作任务,啄木鸟修家电后台会根据算法,基于LBS地理位置、工作时间智能推送维修订单。 按照啄木鸟修家电的规划,其前期会以电器清洗保养、维修作为切入口,同时会去帮助每一个家庭管理家用电器。同时还可以进行以旧换新,二手电器回收。 家电服务O2O,建立维修业的管理规范化体系 让专业的公司做专业的事情是啄木鸟修家电的梦想:提供安心省钱的家电服务,改变行业的信用痼疾。——这里面不仅包含着对非正规军和维修黑市的革命,也包含着对正规维修和售后产业的再次升级。 啄木鸟修家电基于移动互联网的O2O服务模式,改变了用户—厂商—维修站—工程师的服务链条,改变为用户—啄木鸟修家电点对点的服务,通过互联网解决了维修行业信息不对称的旧模式,铲除维修行业“劣币驱逐良币”的土壤,利用规模化的信息管理手段,实现产业的重塑、价值链的重整。同时,亦帮助维修工程师们重塑“手艺人的荣誉感”。 多方研究结果表明,家电维修服务的满意度主要由服务时效、服务便利性、服务收费和信息透明度等四个维度的因素决定。在这四个维度上追求更高的客户认可,是啄木鸟修家电“服务产品”设计的基本理念。 啄木鸟修家电彻底颠覆过去家电维修行业的规则,把用户的满意度和体验真正放到经营的核心上来,并贯穿到家电维修行业的各个细节中去。搭建面向用户的家电维修平台,维修记录档案化、可视化和互联网化,使得修理信息可以跟踪、查询和比较,解除消费者心理忧虑;同时实行修理和收费的分离,报修和收费通过网络进行,消费者和维修工程师不发生直接经济关系,让费用问题实现透明化。同时,自建培训体系培养家电维修师傅,提供标准的维修技术和服务支持,确保用户体验。 总之,通过每一个服务环节的精心设计,充分利用移动网络、IT技术和互联网工具,使得消费者可以感知到一个透明、诚信、迅捷、可靠的服务体系。可以说,啄木鸟修家电是创造了一个独一无二的“维修业”管理规范化体系。 请关注微信号:zmnxiujiadian, 扫一扫以下二维码,体验更多!

本期人物:密修平台东莞东城区入驻服务商-王先生

2018年,极客修将实施“百城千店”计划的第二步——迅速裂变扩张,这对极客修来说是一个重大的举措,同时也是传统个体维修商家的一次机遇。成为极客修城市合伙人究竟会带来怎样的变化呢?

互联网 家居售后已经发展了3年了,这个行业的发展已经从当初的萌芽期到了成长期,随着发展的推送行业的竞争势必更加激烈,没有竞争优势的企业服务商即将 被边缘化,万师傅运营总监王鑫说道。接着,招商部李经理详细介绍了2016的新模式的几大创新点,以及现场招商的优惠政策。尤其是在说完了企业服务商系统 ONE的强大功能之后,更是给足了各位在场的企业服务商信心,他们纷纷表示愿意入驻企业服务商。

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入驻时间:2018年4月份

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公司工程师:3人

郑州城市合伙人:极客修平台使我的店铺客源翻倍

会上还有惊喜连连不断,下面是表彰的三位优质企业服务商,全速家居、云邦储运,快稳配装。他们依次简短的分享了入驻后的心得和对行业的看法。

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韩先生是极客修郑州城市合伙人,同时也是极客修在郑州首批自营店工程师之一。自2008年进入台式电脑维修领域,历经笔记本电脑的维修,最后到智能手机维修领域;韩先生也算是数码电子产品维修资深的从业者。2014年韩先生从新加坡回国之后,就走上了专攻手机维修这条路。

其中云邦代表给大家分享经验时说到:以前找师傅一般都是在58同城或QQ群里面找,找到好师傅还是坏师傅完全就是看运气了,而且许多偏远地区师傅根本找 不到。但是入驻万师傅平台后,完全不需要考虑师傅的问题,只需要积极接单和再加大之前的市场推广力度。ONE系统极大程度上节省了人工成本,订单管理,财 务对账都非常方便,而且也不担心数据出错了。会上还现场表示,今年有信心做到全国第一企业服务商。

近期,密修平台对接单量、上门速度及服务质量表现优秀的进驻平台服务商进行专访,让我们看看他们的工作和生活状态。本期人物是入驻平台五个月的王先生。

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九月初,在与王先生会面时,他背着一个大包,额头上仍挂着汗珠,背部也已湿透了,交谈后才知是刚完成订单服务。王先生为人乐观爽朗,给人一种很踏实的感觉,认真且健谈,这次访谈非常顺利、愉快。

(郑州店)

最 后,在这次会议上,万师傅公布了2016年的企业服务商招商政策,企业服务商入驻万师傅一共有五大优势:1、具有在万师傅平台接单的权利。2、具有独 立的企业服务商管理系统。3、可使用万师傅平台师傅资源。4、免费推送至网站首页展示推广。5、独有的诚信保证金图标展示。

密修:从业十余年,维修行业发展如何?

2016年,韩先生在郑州开设店铺,以城市合伙人身份加盟极客修,谈到极客修对他手机维修事业上的影响,韩先生说:“服务行业都在向标准化、统一化过渡,而线上平台最大的优势就在于能够在更广阔的空间里为我们吸引更多的客源,我店铺的生意是其他传统手机维修店的几倍,就足以说明这个问题”。

除了这些优势外,企业服务商入驻后在企业服务商管理系统拥有五万信用额度(允许企业服务商雇佣平台师傅未付款订单金额的额度),并且在每个季度都会根据企业服务商有效订单进行返利,最高返利点数可达到3%。

王先生:2008年是维修业最火的时候,当时的电脑城人满为患,光一个店铺就值几百万,可见当时市场多么火爆。但随着互联网时代的到来,电商平台崛起,价格开始透明化,光靠零售获取大利润的时代已不复存在,而单靠低频的维修服务更支撑不住平时的开支,同行们也不断出现转型的情况。

在极客修举办的2017年城市合伙人大会上,韩先生就和同僚们分享了自己的故事,同时也提出了在新模式运营中遇到的一些问题,对于如何利用自己所在城市资源来做有效的推广,韩先生也发表了自己的意见。关于推广的方式方法,极客修也在大会上对各城市合伙人进行了专业的培训,大家也在会上针对这个问题进行了细致的交流。

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如今东莞电脑城大多已空置,尝试进行转型,预计在如今的高消费时代,维修行业还将削减一大半。

合肥城市合伙人:标准化运营流程 让我们的效率更高

最重要的一点是,在当场签订入驻协议的还可以获得10,000元现金券,以及免费的一对一专人上门培训。

密修:你认为导致电脑城接连转型的原因是什么?

与韩先生相似,安徽合肥的陆先生涉足数码电子产品维修已经有9年时间了,期间经历了从一名普通学徒,到自己开店做老板,再到加盟极客修成为城市合伙人,整个过程也比较波折。

王先生:原因主要有三:1.店铺成本高;2.人工成本高;3.进货成本高。

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如今社会生活消费水平提升,除了基本的店租、物业管理费,人工成本也在持续上涨,进货成本水涨船高,而服务费却被激烈的竞争所压低,传统方式客源的减少更是导致入不敷出,维持生计都成了难题。

说起加盟极客修这两年的最大的感触,陆先生说:“极客修线上线下相结合的运营方式,标准化的服务流程使得店铺运转的效率更高,客户反馈得到的服务质量更好了。”确实,提升工作效率本身也是在提升销售利润。“之前在店里被动等待客户上门的时代已经一去不复返,如今线上下单线下服务的模式,大大的提高了运转效率也节约了时间成本。”在标准化的运营模式下,极客修对于合伙人服务质量的管控是同样重视的。

同时维修市场的混乱、价格不透明、维修工程师良莠不齐,也是导致电脑城被迫转型的原因。

极客修拥有完善的管理体系,对于用户的服务过程做到可管理、监控,维修全程都要求工程师进行备注、反馈。而服务质量管控系统则打通各个环节,让用户能够进行及时反馈、投诉,随时享受售后服务,提升顾客的服务感受。

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陆先生在城市合伙人大会之后感触颇深,并且对未来的发展方向有了自己明确的目标——要让客户体验优质的服务,只有这样才能赢得良好的口碑,在某种程度上来说这也是在降低成本,因为做好服务和品质管理才是未来发展的重中之重。

(王先生店铺拍摄)

南京城市合伙人:平台大口碑好 让客户更加信赖我们的服务

密修:人工成本大概在什么范围?

与韩先生、陆先生不同,江苏南京的王先生是一个年轻的90后,2010年毕业之后从事了笔记本维修行业,经过三年时间的经验积累,在2013年开了自己的维修店,又在2014年转型专门做手机维修,2015年加盟极客修很快就成为合伙人中最具代表性人物之一。

王先生:人工成本主要分为两类。一类是有经验的工程师,一类则是学徒。前者成本在4K-5K之间,学徒则1K-2K。

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但有经验的工程师以自立门户居多,学徒则容易出现学会技术便辞职不干的情况,总的来说人工资源不好找,稳定性也是个问题。

王先生说,加盟极客修是他最幸运的一件事。当初选择加盟极客修看准的就是大平台和好口碑,这个优势是赢得用户信赖的有利条件,而极客修重视的用户口碑和服务质量,也是王先生赞同的理念。同时,依靠极客修带来的优质资源和多个大平台渠道也是王先生看中的点。如今王先生已经开了自己的第四家店。

密修:获客渠道有哪些?如何收取上门费?

平台裂变只是第一步  还将踏足回收市场  极客修野心不小

王先生:如今的主要获客渠道是来自朋友推荐,而且大多通过电话方式进行报修。

对于整个手机上门维修O2O行业而言2018年至关重要,极客修将完成150个城市的快速覆盖,同时通过手机上门维修切入手机回收市场,形成手机后市场服务闭环。能修就修,不能修我们就收,这对于用户来说是再好不过了。一部手机平均使用寿命2-3年,每年有近3亿部手机被淘汰,极客修将拥有了150个城市的庞大服务网络,未来回收业务将与维修业务成组合拳,帮极客修及城市合伙人们提供更大的市场商机。

上门费主要看距离及服务类型,没有固定的标准,这也是导致市场混乱的一大因素,维修项目则根据实际情况进行收费。

互联网 商业模式,最大的意义在于“资源共享、合作共赢”,极客修将互联网商业模式的特点和与传统手机维修优势相结合,解决了传统手机维修商家的痛点,也将众多用户的痛点一并解决了。而混乱的传统维修市场,在极客修一众新型手机O2O上门维修平台的带领下,已经慢慢改变向着一个拥有完善行业规范的新市场靠拢,快速裂变只是时间问题。

密修:选择密修平台的主要原因?

同样,也有越来越多的手机维修从业者,都想跳出传统怪圈改变环境,化被动为主动找到自己的那一条天路,渴望通过互联网的方式改变店铺的经营现状。极客修的业务范围正在迅速拓展中,若是想要加入具有影响力的手机维修大品牌,拥有更多用户的选择,极客修将会成为他们最好的抉择。

王先生:选择密修平台一是互联网成为今后发展的趋势,很多新手段新商业模式不断涌现,我们不能落后;二是入行十余年,深知这个行业的问题所在,单干不如加入群体,通过“平台 技术”的模式让维修行业“活过来”;三是密修有稳定的客源,对于小型电脑商而言,是个不错的选择。

某某同城较为成熟的大平台,聚集过多的服务商,竞争力激烈,很难突围而出,成功率极低。与密修一起成长是目前最佳的选择,平台越壮大,自己的收入也就越高。

密修:迄今为止,入驻平台给你带来了什么改变?

王先生:单干的时候订单不稳定,有点看天吃饭的感觉,只能干等着。入驻平台后,我参加了平台组织的技术培训,接触了很多厂商的维修技术,学了不少东西,自信心也增强了,订单量也在不断增加,还多了不少回头客,我越来越有信心。

对收入而言,公司以及员工的收入也有了明显的影响,如今通过平台接单,每个月都能赚取翻倍的额外收入。

王先生也表示,由于生活压力曾想过转行,但入驻平台后带来的稳定客源和收入使他重拾信心,并相信有了密修平台的规范监督,维修行业能够有更大的发展。

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根据王先生平时的表现,密修平台将为其定制“扶持政策”,主要包括优先接单权、专属客服用于服务商与用户沟通,并打造为区域性核心服务商,争取成为标杆服务商!!

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密修平台将会给更多维修工程师带来更丰富的资源及额外收入,也将为广大用户带来更加高效专业的办公设备维修服务,达到多赢模式!

密修平台,一款定位于高效、专业且服务面极广的电脑办公设备维修服务平台。

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