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bv1946伟德入口:我是本次为您服务的人工智能接

2019-11-03 02:53

原标题:喂,您好,我是本次为您服务的人工智能接线员……

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许多企业正转向采用人工智能来改善客户体验。然而,首席信息官们应该谨慎对待这种新兴技术,首先应该把它作为一种辅助工具来使用,以降低风险。

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接不完的电话,

人工智能

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作为中国人工智能产业开拓者与领先者,早在2011年,捷通华声就推出了国内外首个全方位人工智能开放平台-灵云平台。近期,捷通华声又推出了国内首个“人工智能联络中心方案”。捷通华声副总经理于智彬在接受CTI论坛记者专访时表示:灵云人工智能联络中心方案,是捷通华声人工智能技术在呼叫中心领域长期应用实践中,打磨、总结出来的一套整体化智能客户服务解决方案。

停不下来的问候语,

近两年人工智能开始爆发,首先影响的行业就包括客户服务(如:回答问题的智能机器人。),而电话一直作为客户服务中最重要的渠道,也逐渐开始有了一些智能应用。自己因为一直从事呼叫中心行业,最近也在想关于AI人工智能技术在呼叫中心中未来都会有哪些应用。

几年前,Walker和其他几家公司就曾预测,到2020年,客户体验将成为最大的品牌差异。这给了首席信息官们一些时间来计划如何确保高质量的客户体验。但根据我所见过的一些其他研究,以及与高管们的交谈,事实上,在2020年到来之前,CX就已经成为了最大的差异化因素。

Q:呼叫中心智能化升级是大势所趋,人工智能在呼叫中心领域的应用有哪些新的发展趋势?如何用人工智能重塑呼叫中心业务模式?

工作室里张贴的各种颜色的便利贴……

新技术的产生一定是以替代旧有技术的落后的工作效率为前提。比如我现在写的这一篇文章,用的是讯飞语记,我口述让他自动整理成文字,我再进行校验的。那么在手机市场上,类似这样的一些app创意,比如说像锤子手机的闪念胶囊,讯飞的输入法都有很广泛的应用,并且已经非常成熟,例如讯飞的语音识别率官方宣称达98%以上。但在呼叫中心领域,人工智能相对来说应用比较少,但我觉得短期以下这些点是各厂商的方向。

好的体验能提高忠诚度,而糟糕的体验则会赶走顾客

A:用人工智能来化解呼叫中心长期存在的服务压力和运营成本困境,并且将海量服务数据结构化,通过数据分析与挖掘,来优化业务,提升企业整体服务能力与效益,已成为呼叫中心智能化升级的发展大势。

上世纪 90 年代的呼叫中心显得稍有仓促、混乱。

智能质检

这是一个强需求了,因为质检工作是最枯燥最乏味的工作,质检人员的耳朵的听力一般都不太好,能不能把他们从这项工作中解脱出来,就是AI技术的一个胜利。语音识别技术结合到语音质检中,不考虑成本的话,可以实现比较大数据量的语音转文字,实现全量质检,那么结合业务的实际情况,还可以实现自动的评分,这项业务的完整的需求和流程,很多人已经开始在做了,这会是呼叫中心领域的一个刚需。

首席信息官们需要理解CX的改进通常是由新技术驱动的,特别是在联络中心,因为当有查询或问题时,这通常是客户和业务之间的第一个通信点。你的航班有问题吗?开始与你航空公司的联络中心的对话。你的信用卡有问题吗?请致电银行的联络中心。你在网上订购的产品损坏了?发送一条短信到零售商的联络中心。

前几年传统的呼叫中心大家都比较熟悉了,现在我们之所以把人工智能和呼叫中心做整合,也是想从用户的角度提升客户体验,让客户可以容易地接受他习惯的方式拨入呼叫中心获得相应的服务。

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智能导航

这个功能会要用到AI技术中的自然语言识别。现在呼叫中心系统的IVR的结构呢,还是传统的按键菜单式。那么集合AI技术的自然语言识别,可以实现由客户用语音的方式,还说他要做的业务,自动去响应。从按键响应驱动,到数据驱动,再到语音驱动,这就是IVR的一个进步。让呼叫中心的用户用的爽,那么这个呼叫中心的效率就会得到提高。

通过呼叫中心与客户的每一次互动,虽然可能会提高客户忠诚度,但也可能会把客户赶走。这就是为什么在过去的几年里,那么多企业将他们的联络中心迁移到云端的原因之一。因为这是实现现代化最快、最简单的方法。

另一方面,作为呼叫中心平台的运营者来说,加入了人工智能技术以后,可以一定程度地解放人力,我现在还不敢说过多少年呼叫中心可能真的变成一堆机器人在服务,有这种趋势,但时间不能确定。

究其原因?其实很简单,消费者的需求与现在有很大不同,使用线性及模拟的手动流程来管理信息和任务,在很大程度上可以满足当时的消费者需求。

智能知识库

现在呼叫中心坐席使用的知识库都是搜索型的。而且比较依赖于企业内部的知识库的整理,以及坐席的操作速度及对业务的熟悉情况,在通话进行的场景下,如果可以实时的识别通话中的内容,自动提取通话的关键字,检索数据库,直接呈现在坐席的工作界面上。那可以极大的提高坐席的工作效率。

而联络中心的最新趋势之一则是与人工智能的融合。联络中心通常包含了大量信息,而人工智能可以将数据点连接起来,改变企业与客户互动的方式。特别是,人们对使用基于人工智能的虚拟坐席产生了极大的兴趣,理论上,虚拟坐席可以做到与真人无法区分的地步。例如,去年在GoogleNext 2018上,就有很多人通过虚拟坐席完成了点披萨和一些其他的活动。

人工智能技术在呼叫中心应用后,客户端的体验感增强了,运营者的成本、人员的使用这方面的控制可以得到改善,运营成本降低。人的成本还是比较贵的,人也有自身的问题,比如情感和时间的生理周期问题,每天保持一个态度、不累地、嗓子不哑地跟客户说话是不现实的,但机器可以,它可以每天上万次地回答同样一个问题,百问不厌,这是人工智能给呼叫中心带来的一个优势。

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销售辅助

那么反过来,对于呼叫中心的外呼场景下,在实时的通话过程中。提取通话中的关键字,进行销售话术的及时的辅导和抓取。对于促进外呼营销型的呼叫中心的使用效果,是有帮助的。

人工智能还没有准备好面对客户

对于运营者降低成本而言,由于他是一次性投入,可以在具体的某个项目上折算出增加了多少语音机器人、文字机器人,需要多少成本。而一个座席的成本对于呼叫中心的运营者来说是非常清楚的。对此,机器人在若干年之内能给企业、给运营平台带来多少成本的降低,是完全可以量化的,这也是比较客观的一个数值。

随着电子商务及移动技术的发展,过去的物理便利贴变成了 “虚拟” 便笺。如今的呼叫中心运行速度更快、效率更高,使用网络来交流、收集和发送信息,也更便于协作,能够解决网络或应用中不易解决的问题。

号码识别

这是呼叫中心使用中一个很小的场景,但是却是一个非常普遍的需求。外呼的时候,如果遇到对方的手机号码是空号,彩铃或者拒接,都会浪费了一次呼出的机会。而且企业对外呼号码的实际情况,也是需要数据来掌握的。通过准确识别号码的状态,并且产生在通话记录的结果中,对于企业在后期整理号码的质量,统计和分析是非常有帮助的,也是必要的。

让人工智能驱动的虚拟坐席与客户对话并快速处理客户电话的想法虽然听起来很吸引人,但这可能是联络中心使用人工智能的一个错误方法。这是因为虚拟坐席的使用还没有得到证实。任何与设计糟糕的聊天机器人打过交道的人都可以证明,聊天机器人经常会给出一些毫无意义的建议或评论。顾客不喜欢这样,甚至可能会被它吓跑。

我们在和呼叫中心的运营者谈合作的时候,他们原来的业务模式是用人工座席去外呼电话、接电话,包括用人对录音进行质检,还是人对人的方式比较多一些。现阶段呼叫中心业务模式目前没有太大的变化,人工智能还处在辅助的阶段,主导阶段还需要等人工智能不断地提升它的自学习能力以及适应各种行业的能力,在有一定的数据支撑的条件下才能达到一个更高的水平。人工智能每年都在发生着巨大的变化,也在不断地迭代中发展。我们看到的只是过去时间段内它的状态,能做到这个程度。对未来,谁也不能推断未来的人工智能会发展到什么样的阶段和水平,这也是非常有意思的事情,给人的可期待性比较大,这也是人工智能的特点。

试想一下,如果将人工智能(AI)技术引入协作,呼叫中心会变成怎样?

自动工单

我们都知道呼入型座席员的一个常见的复杂操作:通话过程中需要不断的记录客户的信息和本次通话的具体的详细内容,然后填写到工单系统中,并且保存。这个过程中,如果能够非常准确的检索到通话中的关键信息,并且填好到预制的表单字段中,那么就可以解放坐席的双手,提高他们的效率。

如果组织决定利用聊天机器人,则应该将其与用户的体验进行精心整合,仅用于处理高度事务性或易于预测的任务,并在必要时能够轻松无缝地切换到在线坐席。

Q:日前,捷通华声推出了国内首个“人工智能联络中心方案”,请问推出AICC是出于什么契机?

通过人工智能 (AI) 技术,我们可以从数字化、快速化走向智能化、敏捷化。

声纹密码保护

呼叫中心系统的数据安全性,现在都是靠账户密码来保护的。虽然没有必要,我们像苹果的iPhone X一样做成FaceID,但是我们可以做成声音密码,坐席登陆的时候,说一段话,自动匹配座席的工号和密码实现登陆,很酷,这样还比较安全。

欢迎大家大开脑洞,多畅想一下AI技术在呼叫中心中还有哪些有趣的应用场景。


使用人工智能来使人类代理变得更好

A:首先,人工智能联络中心解决方案--AICC就是把传统的CC冠以AI的名称,改变了传统呼叫中心解决方案的性质。区别于传统的CC,它主要是在呼叫中心的整个应用层的平台里增加了很多人工智能的技术点。

到目前为止,人工智能仅限于少数几个客户服务领域。思科作为呼叫中心市场的领导者,仍有许多工作要做。过去的呼叫中心一直被企业视为业务成本,而思科能为客户带来智能服务方面的进步,我们采用人工智能解决方案来增强思科客户之旅。借此,呼叫中心将从成本中心转变为战略资产。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司创建于2006年,是中国领先的“呼叫中心集成化运营”服务商(工信部呼叫中心运营许可:B2-20070013)。

最近,我偶然看到Talkdesk的Patrick Russell发表的一篇文章,他在文中讨论了为什么人类坐席仍然优于机器人或虚拟坐席。这也让我想到,如今人工智能在联络中心最实用的用途依然是提高坐席的效率。

例如原来我们呼入类的业务,客户想寻求问题的答案或者想解决问题的时候,拨打客服电话,根据提示按1、按2一层层地往下走,最终找到相应的节点,这是非常麻烦和让用户头疼的事情,以至于他在做第二次的时候要从头再来,因为他已经完全不记得原来的流程了。为了改善客户体验,在呼入的时候,我们把它接入一个自动的、智能化的语音导航系统,来引导客户一次性到达他所需要的业务节点,我们称之为菜单节点的扁平化,这是呼入业务的语音导航。

目前,思科已将 AI 嵌入在产品战略中。例如:

一个很好的类比是汽车里面人工智能正在发生的事情。大多数汽车公司的短期人工智能计划不是推出全自动汽车。相反,他们试图使用人工智能来让司机变得更好,如果他们转向车道外,或者眼睛离开道路太久,就会发出警告。人工智能是一种提升驾驶体验的工具,而不是用来接管驾驶员的工具。

外呼在呼叫中心里做的很多,传统的呼叫中心一般是用一段录音打到某个手机上去,提醒他该交费了。还有一种方式是通过人工的方式提醒客户交费或者进行回访,而这个过程的成本对于运营者来说是很高的,因为人工拨打一通电话的成本是可以计算出来的。人工座席每天的实际通话时间最多也就4-5小时,如果外呼的数量很大的话,你要准备大量人力,同时对外呼时间段的范围也受到限制。限于成本的压力,很多呼叫中心运营者在和我们探讨能否用机器人做外呼的业务。机器人是一次性购买,成本摊到每年、每天的费用非常低。基于客户的需求,捷通华声给客户做这种自动的、智能的外呼系统。系统上线后非常成功,主要是帮客户做催缴欠款的业务,尤其是信用卡中心逾期未交的欠款。

自助服务

同样,在呼叫中心,实用AI的核心应该是通过将人工智能融入到每一次对话中,让坐席变得更聪明、更有效--但是要将其隐藏在客户之外。例如,如果客户打电话来投诉某个产品,AI可以立即提供三到四种可能的响应。这样,即使没有任何意义,也不会对客户交互造成损害,因为坐席将忽略响应并提供更合适的内容。

呼叫中心在做质检的时候,传统的质检都是事后质检,很多质检员今天听昨天的录音,明天听今天的录音,再晚一天出结果。由于质检员的比例很低,只能抽检,质检率不到3%,这样就造成很多问题未被察觉,带来服务的隐患。所以在2015年,我们开始尝试和金融行业的大企业使用实时语音识别的技术来做实时质检,在客户打电话的过程中就及时发现问题。这种实时转写出来的文本就取代了离线取录音文本的过程。离线质检的效率也比较低,我们直接做实时的,这样给用户带来了显而易见的好处,可以实时监控到座席是否违规或者说了禁语,马上进行纠正。金融行业的业务有大话务量高并发的特点,对于识别速度和效率也有更高的要求,通过核心技术算法、网络架构以及工程化的积累,捷通华声在2015年就已经解决了这个问题,在系统的稳定性和可靠性方面获得了客户的认可。

人工智能驱动的自助服务意味着消费者可以立即得到他们想要的答案。智能机器人、常见问题解答资源以及虚拟坐席会通过收集、分析数据,在客户需要时提供最佳答案;

另一个例子是,当客户打电话时,人工智能可以聚合关于此人的所有当前和历史信息,并向坐席提供最有可能的联系原因。事实上,大多数坐席最初并不知道客户为什么要打电话,但是基于人工智能的系统可以将这些点连接起来,使坐席变得更聪明。

再来说说文字版智能客服机器人。文字机器人在很多年前就有了,很多环节都在使用,比如在微信上,很多企业的公众服务号在使用文字客服。多媒体座席,包括网页客服Webchat、APP文字客服的沟通,都是座席用手敲进去的。我曾经去过一个做手机的企业,他们的客服是国内数一数二的,这个企业的熟练的多媒体座席员一次最多能同时开5个窗口进行服务,再多就不行了。如果使用捷通华声的文字机器人来做的话,一台服务器瞬间可以跑几百个并发,而且可以跟某一个人进行多轮对话,这是我们的文字版客服机器人。

智能路由

人工智能在幕后提供帮助

智能语音导航、智能外呼、智能语音分析、文字版智能客服机器人,还有很多类似的产品,都是把人工智能技术引入到呼叫中心。文字版客服机器人把自然语言理解(NLU)引入到对话中;语音导航是有ASR、TTS、NLU;智能外呼也有ASR、TTS、NLU,这些都是智能化的模块在服务系统。用人工智能技术来解决老系统存在的问题,带来良好的客户体验,而且成本是可控的,其效果是显而易见的。以自动外呼机器人为例,一秒钟就可呼出上千通电话,甚至更多。

智能路由需要管理员根据客户行为的历史知识设计和开发路由脚本及策略。想象一下使用 AI 和机器学习工具来自动执行呼叫流程,这些工具能使用所有可用数据(包括保持时间、位置和当日时间等当前详细信息)来决定路由在何处入站通信以获得最佳结果;

人工智能也有许多幕后的用例。联络中心的经理可能需要花费数小时时间来开发一个复杂的呼叫路由算法,来将对话路由到“最佳”坐席上面。而其中最大的挑战是如何使路由算法时刻保持最新。许多现代化的联络中心都具有基于AI的呼叫路由功能,机器可以将这些路由计划组合在一起。如果业务还没有准备好进行跳转,AI至少可以用来测试不同的呼叫路由计划,然后指出存在漏洞的地方,或者提出建议。

人工智能对呼叫中心的帮助是非常大的,在这个基础上我们意识到这是一个改变传统呼叫中心的比较好的方案,再加上我们灵云平台自己的架构,这几个平台正好同时使用一个统一的基础平台架构,有条件在让我们为客户整合AICC方案的时候不用去搭建多套平台,所以有这样一个契机让我们把AICC推出来。对于用户而言,统一平台统一架构可以极大地降低集成的压力,减少产品成本,以至于后期管理维护的费用。

坐席的实时帮助

CX从未变得像现在这样对企业的生存如此重要。首席信息官们需要积极地使用人工智能来作为新体验的推动者,但他们也必须以一种不会让公司面临风险的方式来使用它。基于人工智能的虚拟代理虽然最后终将向客户推出,但目前的风险依然太大。而一种实用的方法是使用人工智能来让人类坐席变得更聪明、更高效。

另一方面,数据的共享也是用户非常关注的,之前互相割裂的平台造成的信息孤岛,很难进行大数据的挖掘。在统一平台上能做更多的事情,也便与去做策划。用户在通过多媒体渠道和系统交互的过程中产生的数据,他们在后台都可以浏览,进行行为跟踪和分析。这也是AICC的核心优势之一。

智能路由停止时,实时帮助会继续。我们致力于持续帮助座席提供无缝和个性化的客户旅程。我们会实时提供建议的答案和相关信息,以便为客户服务;

Q:“人工智能联络中心方案”特别适合哪些行业?捷通华声希望通过AICC打造一个什么样的场景?

切实可行的业务见解

A:人工智能联络中心方案几乎所有的行业都适合,从这几年我们在推广AICC整体解决方案的过程中看,我们的导航、质检分析、外呼,文字版的客服机器人,购买方案的客户覆盖了多数行业。金融、电信、政府、能源、交通等主流行业都在大量使用人工智能技术,这和国家大的背景有关系,人工智能推广的环境和背景比较好。在一些新兴的行业,比如互联网金融,尤其是消费金融行业外呼系统使用量非常大,催收催缴业务以及平时客服的业务量非常大,非常适合部署AICC。

为了使呼叫中心里的座席能够专注于客户关系,他们需要卸下日常任务。AI 驱动的业务洞察意味着系统可以观察交互过程中发生的活动。它可以就如何回应或减少冗长的搜索提出建议,或者更进一步,借助其他系统来帮助完成任务。座席不必被迫管理许多后端平台。

以银行客服中心为例,通过搭建灵云人工智能联络中心方案,对储户来说:储户可以通过微信/APP/官网等网络渠道向智能客服咨询金融业务,也可以通过电话客服机器人、大厅实体机器人办理业务,让金融服务随时随地、触手可及。

正如思科之前宣布的,我们很自豪能与 Google 及其新的 Contact Center AI 服务协作。通过这种集成,座席不必再搜索许多系统和知识库来查找对客户请求的响应。“智能座席助手” 功能可以自动完成这一流程,提高座席的工作效率,它可确保坐席始终为客户提供最佳响应。

Q:这次CTI编辑推荐奖给灵云智能外呼机器人、智能语音分析系统设立了奖项,AICC有哪些核心优势?

以下是 Google 解决方案的工作原理:

A:捷通华声灵云智能外呼机器人应用灵云语音识别、语义理解、语音合成等多种人工智能技术,通过与用户全程自然语音交互,直接进行业务咨询、查询、办理等工作,可承担金融催缴、信息通知、客户回访营销等工作,提升呼叫中心整体水平。

  • 侦听:实时观察对话,它会开始建议相关内容,如文档、链接、文章等;
  • 适应:适应不断变化的对话。思科的情境服务会将客户的先前数据考虑在内;
  • 帮助:在单个对话框中为座席提供处理特定情况的最佳信息。这可确保最终客户的体验始终如一;
  • 学习:使用机器学习来逐步改进服务质量。

捷通华声灵云智能语音分析系统将客服中心、呼叫中心通话实时转写为文字,分析通话内容,为坐席人员提供实时话术支持,并设置质检规则,对坐席人员的服务质量进行自动打分,同时对数据进行分析,进行营销数据挖掘。灵云智能语音分析可以提供实时话术支持,话务质量预保障:系统将坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字的同时,可通过在线数据分析,给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。

对于使用思科本地平台的现有客户来说,新的版本无需等待 12 个月!思科正在构建基于云的服务,这些服务与我们的本地联系中心平台重叠后,将会为客户群带来云计算速度的创新。

灵云AICC是国内首个人工智能联络中心方案,第一的称号是非常适合捷通华声去拿的。当时做真正意义上的智能外呼机器人和实时的语音质检分析的我们是第一家,我们在2015年就开始做这个事情,我们做到了行业案例的第一。这种整体的AICC解决方案的理念在国内也是捷通华声首创的,也许会有后来者去效仿,去追逐这种思路。但是首先,技术的门槛比较高,又必须有大量的落地的经验和数据才能支持。交互的场景多种多样,单一解决方案的经验不足以形成整体解决方案的实力。只有像捷通华声这样在交互的各种场景都做过,才能汇总其核心的东西,单凭想象会在实际中碰到很多无法解决的难题。这也是我们在耕耘这个市场的过程中有了众多的案例后才能体会到的。本着打磨一个产品至少做一两个项目,而这么多的产品汇聚成一个AICC解决方案,又是需要大量的时间和人力。

总之,这仅仅是一个开始。凭借开放的平台、广泛的全球合作伙伴网络和庞大的客户群,思科拥有将愿景变为现实的生态系统优势。Google 发布的公告为未来实现更广泛的自主性奠定了基础,届时该服务将可以完全自动响应特定客户询问。思科对整个套件中使用人工智能和机器学习所带来的可能性感到无比兴奋!

AICC的核心技术包括了自然语言理解、语音识别、语音合成等多项技术融合到一起形成综合的应用解决方案,捷通华声的核心技术是可圈可点的。

科技为人,创新由你。点击 “阅读原文”,了解更多思科的创新沟通理念!

Q:灵云平台及产品被评为人工智能领域最佳云服务平台和最佳产品与解决方案,从灵云到AICC,捷通华声如何保持技术与方案的首创性和先进性?

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A:这和我们后端的支持是分不开的。2013年,捷通华声与清华大学建立战略合作,先后创建了“清华灵云人工智能研究中心”、“清华海峡研究院灵云人工智能研究中心”,确立了“灵云科技 源自清华”的战略合作,共同致力于清华人工智能技术产学研一体化发展。

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我们在清华和海峡研究院都成立了人工智能研究中心,后续我们还会在全国其它地方成立研究中心。我们需要大量高端的人才加入我们的团队来做技术研发,把各种先进的技术引入到我们的产品中来,保持我们的先进性和领先性。以至于未来需要某种技术的时候能够拿得出手,能够实现这个应用,这必须有足够的技术保障,进行大量的投入,这些投入在全年的比例是非常大的,毕竟我们是一家人工智能企业。

Q:2017年,灵云十多项人工智能技术全面升级,为合作伙伴和客户提供灵云全方位人工智能能力平台,该平台将在哪些应用领域大显神通?

A:2011年捷通华声推出全方位人工智能开放平台-灵云,并以“云 端”方式,为产业界提供语音合成、语音识别、麦克风阵列、手写识别、光学字符识别、人脸识别、声纹识别、指纹识别、机器翻译、自然语言理解、数据挖掘等全方位人工智能能力。2017年,灵云十多项人工智能技术全面升级,为合作伙伴和客户提供灵云全方位人工智能能力平台,捷通华声可为合作伙伴提供公有云服务、灵云全方位人工智能能力平台、各类综合AI解决方案等人工智能产品与服务,实现AI技术与行业产品的快速融入。

私有云是ToB的业务体系下产品和解决方案的形态,更多的个人开发者是想通过互联网的平台在自己的环境里调用第三方的核心技术的时候,我们需要给这样的合作伙伴包括开发者提供大量的人工智能的技术,他们可以根据自己的创意研究出很多他认为在某个领域更适销对路的产品。所以我们支持大量的线上的开发者来做调用,这里面也用到公有云。

现在灵云的注册用户已经达到几亿,其中智能语音和智能图像是调用最多的能力。个人开发者和中小微企业希望有比较轻的量级投入来做产品开发。也有在公有云平台完成开发后,在市场上磨合好后,又向我们购买私有云的平台。借此在灵云平台上也孵化出很多贴合行业需求的有创意的产品。捷通华声在这几年带动了中小微企业的创新性,也促进了他们的成长。

Q:可以聊一下捷通华声近期的产品的更新和变化。

A:随着深度神经网络算法的升级迭代和数据的不断优化,2017年,捷通华声灵云平台12项AI核心技术取得全线突破,为灵云各项产品及行业方案提供强劲的技术动力。

随着灵云人工智能产品与方案深入各行业,与客户业务场景进行深度融合,捷通华声根据行业客户需求,不断打磨、升级产品,让人工智能能给客户创造更大效益。这些创新的产品和解决方案包括:灵云全方位人工智能开放平台-AIcloud.com、灵云全方位智能客服方案、灵云智能语音分析系统、灵云智能语音转写方案、灵云智能语音助手、灵云公有云服务、灵云智能图像识别、灵云身份认证等。

Q:请介绍灵云语音识别技术在语音转写方面的技术突破,智能语音转写率先在哪些行业落地应用?

A:语音识别只是把声音的音频转换文本,后面还有很多的工作。举个例子,在开会的时候有很多麦克风,每个同事发言的时候在屏幕上会瞬时地呈现他发言的文字,在文字走动的时候,随着语句的增长,语义语境有了,通过一定的算法,开始的文字可能被替换成更适合的文字,这就是语音识别后端的处理。转写的结果是必须经过后端处理的。

灵云语音识别能力平台应用国际领先的灵云语音识别技术,采用最新深度神经网络算法,并根据相关领域的海量词汇,对灵云语音识别技术的语言模型进行了专门优化,进一步提升语音识别率,普通话语音识别准确率达96%。捷通华声的每个产品都要为几个行业去考虑,单是语音识别的模型就要准备很多种,因为在每个领域用的模型是不一样的。

捷通华声的语音转写方案基本上覆盖了所有主流的行业,但在公检法、医疗和会议领域得到了更为广泛的应用,为公检法办案、医疗电子病历录入、政府机构会议记录打造专业的语音转写方案。

Q:2017年是人工智能加速应用落地的一年,回望2017年,捷通华声主要聚焦了哪些领域?取得了哪些成就呢?

A:2017,是人工智能全面进入产业之年。在这一年里,灵云AI技术全线突破,产品全面升级。捷通华声与清华大学进一步深化“灵云科技 源自清华”战略合作,并与华为、海航等各领域产业伙伴建立战略合作,构建起覆盖金融、电信、能源、交通、智能家居、智能车载、机器人、公检法、税务、医疗等各行业、各领域的灵云人工智能产业生态。

2017年,用户的需求增长量非常高,我们全公司上下都非常的忙碌,无论是哪个部门,从一线的营销、售前、方案到中间的产品以及后端的支撑。这是由于国家政策的引导,以及行业有意识地增加了对人工智能的投入。人口红利时代已经过去了,国家和企业都面临着靠什么去发展的问题。行业需要进步,系统需要更新换代,所以人工智自然就能成了风口浪尖的事情,这可以从两会和十九大的很多字里行间里体现出来。捷通华声顺应时代的潮流,我们已提前布局,我们做人工智能很多年,有过等待的时候,我们一直在坚定不移地去准备,去深入打磨自己的产品。

Q:2018年捷通华声在人工智能领域的战略发力点有哪些?

A:随着深度学习、云计算、大数据的不断发展,AI技术快速进步,全面进入产业。2018年,AI将与产业进一步深度融合,全面开启产业智能化升级的浪潮。我们与清华的合作将更加深度,共同攻关前沿AI技术,打造更优秀的产品,服务更多的行业。

2018年,捷通华声会把AICC推向一个更深的应用层面,不断丰富AICC方案,甚至可以衍生出不同行业不同领域的“AICC 解决方案”,根据行业的需求,更深入地去打造更贴合行业使用的综合解决方案。

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